JAKARTA – Meningkatnya jumlah pengaduan masyarakat yang masuk melalui berbagai kanal, khususnya media sosial, menuntut pengelola pengaduan di Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional (ATR/BPN) untuk merespons secara cepat dan terukur.
Kepala Biro Hubungan Masyarakat dan Protokol ATR/BPN, Shamy Ardian, mengimbau jajarannya agar memperkuat koordinasi dengan direktorat jenderal (Ditjen) teknis guna memastikan setiap aduan dapat ditangani secara tepat dan tepat waktu.
“Dalam bekerja, kita harus berkoordinasi dengan rekan-rekan di Ditjen teknis, karena sebagian besar ketidakpuasan masyarakat berkaitan dengan layanan teknis. Kita juga harus memberikan kepastian waktu penyelesaian kepada masyarakat,” ujar Shamy Ardian dalam pelatihan peningkatan kapasitas pengelolaan pengaduan melalui hotline WhatsApp, strategi komunikasi dan keprotokolan di Jakarta, Rabu (11/2/2026).
Ia menjelaskan, hingga saat ini masyarakat masih cenderung menyampaikan aduan melalui media sosial karena dinilai sebagai sarana yang paling mudah dan cepat. Oleh karena itu, Kementerian ATR/BPN terus mengoptimalkan kanal resmi pengaduan agar komunikasi antara masyarakat dan instansi dapat berlangsung lebih efektif dan terdokumentasi dengan baik.
“Kementerian ATR/BPN telah menyediakan sejumlah kanal pengaduan resmi yang dapat dimanfaatkan masyarakat. Diantaranya Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional melalui SP4N-LAPOR yang terintegrasi dengan seluruh satuan kerja. Selain itu, tersedia pula layanan TUNTAS (Tindakan Pengaduan Pertanahan dan Tata Ruang dari Masyarakat) serta hotline WhatsApp pengaduan di nomor 0811-1068-0000,” jelasnya.
Sementara itu, Kepala Bagian Informasi Publik dan Pengaduan Masyarakat, Adhi Maskawan, menyampaikan bahwa layanan hotline WhatsApp telah dioperasikan sejak 2022. Kanal tersebut memanfaatkan sistem Customer Service Management berbasis Omni Communication Assistance (OCA) Interaction.
“Layanan ini terus kami mutakhirkan agar semakin mudah diakses masyarakat serta mampu meningkatkan efektivitas pelayanan Kementerian ATR/BPN,” ujar Adhi.
Pengelolaan pengaduan melalui hotline WhatsApp menjadi fokus utama dalam pelatihan yang berlangsung pada 11–13 Februari 2026. Kegiatan ini merupakan hasil kolaborasi antara Biro Humas dan Protokol Kementerian ATR/BPN dengan PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. sebagai mitra penyedia layanan OCA.
Pelatihan tersebut diikuti oleh Pejabat Administrator yang membidangi kehumasan di lingkungan Kementerian ATR/BPN, Kepala Bagian Tata Usaha beserta Kepala Subbagian Umum dan Humas pada Kantor Wilayah (Kanwil) BPN Provinsi, serta para Pengelola Pengaduan di seluruh satuan kerja Kementerian ATR/BPN. (*)
